El IESS busca operador privado para call center
El sistema para solicitar citas médicas en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) seguirá en manos privadas. La selección se hará a través del sistema de compras públicas, hasta el 16 de junio.
Por ahora, el servicio es operado por la empresa Recapt, en un contrato que fue prorrogado a pesar de que, en 2013, fue observado por la Contraloría y la Procuraduría por varios incumplimientos. Entonces se sugirió la nulidad del convenio.
La anterior administración del IESS, presidida por Fernando Cordero, planteó la posibilidad de que la misma institución pública se haga cargo de la operación del call center.
Ahora, sin embargo, el Seguro Social reconoce que no tiene la capacidad ni la infraestructura «para implementar una solución en este ámbito». Por eso destinará 19,4 millones de dólares de su presupuesto para contratar (por dos años) a un proveedor externo.
¿A qué servicios podrán acceder los afiliados y jubilados? La prioridad es la solicitud de citas en las unidades del IESS, con prestadores externos y consultorios médicos particulares que tienen convenio o contrato; así como efectuar cancelaciones.
Según el Seguro, hay ocho millones de posibles usuarios de este sistema. Hasta ahora, para el caso de agendamiento de citas el promedio de llamadas es de 1’672.077 con una duración de cuatro minutos aproximadamente. De ellas, hay un promedio de 611.000 solicitudes de citas médicas que se concretan, «generando de un 35 a un 40 % de llamadas en citas efectivas», según consta en la documentación del proceso.
La meta ahora es más ambiciosa. Por ejemplo, una de las condiciones que exige el Seguro es que el 70 % de llamadas sean contestadas en menos de 30 segundos, y podrá haber un máximo de 5 % de llamadas perdidas o abandonadas. Si esos porcentajes no se cumplen, habrá sanciones.
Otro servicio previsto a través del call center será la asistencia médica telefónica. Estará a cargo de egresados o estudiantes que estén cursando los dos últimos años de la carrera. Ellos estarán supervisados por profesionales médicos: uno por cada 20 estudiantes, según las especificaciones del contrato que negocia el IESS.
Pero no siempre la atención a los usuarios será personalizada. El sistema también responderá con grabaciones que con respuestas simples (sí y no) resolverá dudas. Por ejemplo, con solo marcar el número de cédula el afiliado o jubilado podrá confirmar su cita.
El agendamiento de citas será a nivel de medicina general y para los médicos de especialidad. Una de las quejas recurrentes de los usuarios es la falta de galenos: eso retrasa la atención en los centros de salud. El IESS recibió hasta el pasado 21 de mayo la postulación de los profesionales que quieran trabajar en la institución.
6 propuestas ha recibido el IESS con costos referenciales. La entidad invitó a 20 empresas. (Expreso)